Num ano que começou pregando peças no varejo, descomplicar e personalizar são os mantras

Era para ser uma tarefa fácil: resumir em um texto curto as principais tendências apontadas por especialistas para o setor de varejo em 2023. Daí o ano foi lá e começou com um atentado contra a democracia do Brasil e o rombo das Americanas. Eita. Vamos fazer assim? A partir de agora vamos tentar isolar ao máximo a política. E chamar de episódio aquilo que está acontecendo com as Americanas. Os próximos meses (e a autora) já têm suficientes desafios, portanto não vamos pesar a prosódia. Fica combinado, desde já, que no decorrer das linhas as notícias ficarão mais leves. Pode cobrar depois!

O contexto real é este: novo governo, incerteza fiscal, alta na curva de juros futuros, arrocho monetário. Aliado a isso, queda de confiança e de poder de compra do consumidor e fornecedores encalacrados por conta do episódio Americanas. Pronto. É nesse cenário que especialistas e pesquisas começam a fazer as previsões para 2023. E é aqui que as coisas começam a melhorar, por incrível que pareça.

É importante saber que a cautela com o futuro não é só brasileira. O principal evento mundial de varejo, o National Retail Federation (NRF), que aconteceu agora em janeiro em Nova Iorque, chegou com o tema: “Back to Basics”. Isso aí! Vamos voltar ao que é básico. Parece simples, até. O varejista precisa voltar o seu olhar para dentro e para perto, seu entorno, suas pessoas: colaboradores, consumidores, sociedade. O conceito é algo como “menos é mais”.  Uma consequência, segundo Kate Ancketill, especialista em traçar cenários para os negócios de grandes empresas, de crises contemporâneas como a pandemia, que provocam mudanças nos hábitos de consumo.

É fato. A gente viu, por exemplo, as compras online decolarem a partir de 2020. Um estudo recente da SBVC – Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, em parceria com AGP Pesquisas, mostrou que a penetração das compras online se tornou alta até mesmo entre os consumidores com mais de 60 anos, tradicionalmente mais resistentes aos canais digitais: 88% desse público já fez compras online, sendo que 84% por smartphones. Em 2017, o índice era de apenas 24%. A pesquisa mostrou também que 66% das pessoas compram via aplicativos – há cinco anos, eram 12%.

Então agora não é mais físico? É tudo digital? São os dois!

A omnicalidade deixou de ser uma palavra complicada para o varejo. Rapidinho o setor foi lá, acelerou seus processos de inovação e se estabilizou. Ser ominichannel significa uma coisa só: ter presença positiva na vida do consumidor, seja por onde for. É isso que ele espera. Uma boa experiência de compra, sem falhas, em múltiplos canais, seja online, no social commerce e/ou nas lojas físicas. As marcas que proporcionam experiências simples, integradas e com uma equipe preparada para atender o cliente em sua jornada já estão com a faca e o queijo na mão.

A pesquisa “Tendências do Varejo 2023”, feita pela consultoria Opinion Box em parceria com a empresa de tecnologia e marketing Dito, apontou que 73% dos 2 mil consumidores ouvidos fizeram compras em lojas físicas e virtuais em 2022. Para 84%, a experiência ideal está no ambiente físico e virtual integrados. Viu só? Prato cheio! Mais uma pitadinha do estudo: sobre a omnicalidade, 87% dos consumidores afirmam que fazem pesquisa de preço em lojas físicas e que terminam a compra online. Outros 80% dizem que pesquisam virtualmente para depois comprar na loja física. Outra maneira mencionada foi a da compra online para retirada presencial (78%).

Inovação a serviço da personalização

Inovação é a dona do pedaço, já vimos. Desde a automatização até à identificação das experiências e preferências do cliente, o varejista já abraçou a tecnologia como parte do time, agindo para racionalizar suas operações e ganhar vantagem competitiva. Mas não basta abrir as portas para as novas tecnologias. É preciso fazê-las funcionárias do mês, para que desenvolvam abordagens cada vez mais personalizadas e conquistem cada vez mais clientes.

O consumidor quer ser percebido como um ser único. Segundo a pesquisa sobre tendências da Opinion Box/Dito, 72% dos consumidores esperam que as empresas as reconheçam como indivíduos e identifiquem seus interesses; 73% optam por marcas que já proporcionaram essa experiência personalizada e 86% acreditam que a tecnologia ajuda no processo de compra.

Ou seja, personalização passa a se tornar fundamental para os varejistas. Outra pesquisa realizada pela ferramenta Twilio mostra que 60% dos consumidores têm maior probabilidade de realizar compras recorrentes após uma experiência de compra personalizada com um varejista. Essa tendência atende ao consumidor e à empresa, já que é possível usar os mesmos dados para tomar decisões sobre estoque e fornecedores, por exemplo.

Benefícios e fidelização

Comunicações personalizadas e recomendações inteligentes mostram o quanto a marca conhece o cliente. E é o que se espera. Ao personalizar, as marcas engajam. Ao engajar, fidelizam. Consumidores desejam conveniência, descomplicação e, especialmente, benefícios, como descontos, entregas mais rápidas ou cashback.

Os programas de fidelidade ganham, portanto, cada vez mais importância. Mais e mais adesões chegarão na medida em que o vendedor souber identificar, calcular e estabelecer critérios para o esforço que o cliente vai precisar fazer para ser recompensado. O que está em jogo aqui é, claro, o resultado de vendas, mas também o engajamento proposto pelo desafio, a conexão emocional e a recompensa em si.

Cashback para o Planeta

Há ainda uma importante tendência que permanece em alta: o alinhamento às causas sociais e ambientais. Clientes conscientes querem se conectar com marcas comprometidas com o Planeta.

Uma pesquisa bem fresquinha feita pela Brota Company, startup do segmento de agricultura urbana, aponta que 83% dos 1.300 entrevistados na capital paulista acreditam ser essencial ou muito importante que empresas incorporem iniciativas de responsabilidade ambiental em seus produtos e serviços. O estudo chamado “O Novo Consumo Consciente” mostra também que 70% dos participantes levam em consideração a sustentabilidade praticada pela empresa na hora de realizar uma compra.

Há bem mais sobre esse tópico, no texto anterior sobre tendências para 2023. Vale a leitura! A gente vai encerrar por aqui com essa boa notícia. A ideia era terminar em alto astral e otimismo, lembra? Essas que não são tendências, mas características intrínsecas do varejo. Podemos considerar promessa de venda cumprida?!

Bianca Arman